Customer experience: rentabilidad en la gestión estratégica de clientes

*Este curso podrá ser homologable a la especialización, conforme al reglamento general de estudiantes de posgrado.

Precio

COP $1.236.000

Duración

5 semanas

Customer experience: rentabilidad en la gestión estratégica de clientes

Lograr un total entendimiento del nuevo contexto competitivo y marco estratégico del mundo de los negocios y las empresas y de las claves de la gestión de la Experiencia del Cliente.

Componentes

Plan de estudios

1

Fundamentos de Customer Experience Management

Qué es la experiencia del cliente

Expectativas y percepciones

Modificación de experiencias

Los momentos de la verdad

Estrategias omnicanales

Arquetipos de clientes: técnicas avanzadas

Utilización del Mystery Shopper: metodología descriptiva

Retail experience

Estándares de servicio: armado del tablero de control

Casos de estudio

2

Diseño de experiencias

Design thinking aplicado al diseño de experiencias

Investigación aplicada al diseño de experiencias

Técnicas proyectivas

Modelo mental de los clientes

Matriz relevancia diferenciación

Implicancia emocional

Relación entre las dimensiones de la experiencia

Prototipado de experiencias

3

Mapas de alineación

Principios de diseño del Customer Journey

Pasos para construir el Customer Journey

Desarrollo del Customer Journey

Análisis y utilización del Customer Journey

Rediseño de interacciones basado en emociones a partir del CJM

Service Blueprint

Matriz de importancia satisfacción

Ejemplos y casos inspiradores

4

Neuro Customer Experience Management

Neurociencias aplicadas al diseño de la experiencia

Los sentidos como generadores de experiencias: casos

Descubriendo los insights del consumidor

Práctica experiencial: ambientación musical, aromas, etc.

Mujeres y hombres: diferencias en la gestión de venta en el retai

Taller de técnicas proyectivas.

Psicología del consumidor

5

Métricas y KPIs experienciales

Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia

Indicadores clave de experiencia (NPS, CEI, Customer Effort, ...)

Diseñando un Sistema basado en NPS

Modelo de Gestión de la Voz del Cliente

Soluciones y Sistemas de CX

Estándares de servicio

ROI de la Experiencia

Diseñando el modelo de Economía de la Experiencia

6

Pasos para implementar una estrategia de Cx

Justificación del proyecto

Qué queremos que pase

Líder de proyecto: característica

Definición de objetivos

Análisis de la estructura actual

Customer Experience Scorecard

Recopilación de información de los clientes

Mapas de alineación

Plan de cambio cultural

Modelización de la experiencia a implementar

Retorno de la inversión